Mängelrüge und Nachbesserung bei Fotografen

Nicht immer läuft bei einem Fotoshooting alles wie gewünscht. Aber was tun, wenn der Kunde unzufrieden ist?

Alex fragt uns, wie man darauf reagiert, wenn der Kunden den Wunsch einer Nachbesserung hat. Er vermutet, dass schnell ein ziemlich großer Aufwand entsteht, wenn man jedem nachträglichen Wunsch folgt.

Für uns sind die folgenden Punkte ausschlaggebend:

Auftragsklärung

Wir ermuntern unsere Kunden, ihre Wünsche genau mitzuteilen. Je genauer wir vorher wissen, was sie möchten, desto weniger kommt es nachher zu Änderungswünschen.

Nicht verteidigen, sondern zuhören

Den ersten Reflex, sich zu verteidigen, unterdrücken und überhaupt erst einmal verstehen, welches Anliegen der Kunde hat.

Chance für ein optimales Kundenerlebnis

Jede Kritik ist die Chance für uns, ein optimales Kundenerlebnis zu liefern. Die Art und Weise, wie wir in solchen Situationen reagieren, sagt viel über unsere Professionalität aus.

Kunden mit einbeziehen

Wann immer möglich, nehmen wir den Kunden bei der Durchführung des Auftrags mit ins Boot. Je eher er Zwischenergebnisse sehen und beurteilen kann, desto sicherer fühlt er sich, dass das Ergebnis in seinem Sinne sein wird. Und er fühlt sich mitverantwortlich. Damit wird sehr unwahrscheinlich, dass er nach Abschluss der Arbeit nicht zufrieden ist.

Ist der Kunde König?

Nein, er ist Partner. Aber er hat die ganz klare Rolle, die Ziele, die er erreichen möchte, festzulegen. Und unsere Aufgabe ist es, gemeinsam mit ihm genau diese Ziele zu erreichen.

Wir lassen uns nicht erklären, wie wir unsere Arbeit machen sollen

Wir gehen ja auch nicht zum Metzger und sagen ihm, wieviel Majoran er in die Leberwurst tun soll. Es ist seine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass uns die Wurst schmeckt. Ist das nicht der Fall, gehen wir in ein anderes Geschäft. Aber wieviel Gewürz in die Wurst gehört, soll er bitte selber wissen, dafür hat er seinen Beruf gelernt.

Sicherheit ausstrahlen

Es ist wichtig, dem Kunden zu vermitteln: Wir beherrschen unseren Beruf und liefern erstklassige Qualität. Dann wird auch nicht viel über Details gesprochen.

Wenn man seinem Kunden aber unsicher gegenübertritt und den Anschein erweckt, man wisse auch nicht so ganz genau, was man da tut, dann überträgt sich die Unsicherheit auf den Kunden. Auf einmal kommt er ins Grübeln, zweifelt an unserer Kompetenz und macht (eventuell sogar unsinnige) Änderungsvorschläge.

Fazit

Eine gute Auftragsklärung ist Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Auftrag.
Erwartungen erfragen und managen: Was geht und was geht nicht?
Kritik nicht persönlich nehmen sondern konstruktiv an einer Lösung arbeiten
Im Idealfall ist der Kunde überzeugt von unserer Problemlösungskompetenz und begeistert von unserer Reaktion.