Wie reagieren wir darauf, wenn unsere Kunden Extrawünsche äußern, ohne dass sie dazu bereit sind, dafür Geld in die Hand zu nehmen?
Mindset
- Wir sind erfahren, kennen die Abläufe und Aufwände und führen den Kunden durch den Prozess.
- Kunde hat die Aufgabe (und das Recht), seine Anforderungen und Wünsche zu formulieren.
- Wir haben die Aufgabe (und das Recht), abzuschätzen und zu bewerten, was daraus resultiert.
- Die endgültige Entscheidung soll immer so aussehen, dass beide gewinnen
- Eventuelle Missverständnisse und Ärger liegen in aller Regel daran, dass Erwartungen nicht richtig abgefragt wurden und sind meist unser Versäumnis.
Der Appetit kommt beim Essen
- Extrawünsche sind ein Ausdruck dafür, dass der Kunde unsere Arbeit schätzt und den Nutzen sieht und daher positiv.
- Bei der Kalkulation aufrunden, um kleinere Extrawünsche ohne Änderung der Rechnungssumme umsetzen zu können.
- Lieferung von Extrawünschen ohne Aufpreis sind eine große Chance, die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.
Skalierbare Angebote schreiben
- Möglichst keine Angebot mit Zeitangaben schreiben. Ausnahmen bestätigen die Regel (Eventfotografie, Businessfotografie ohne klares Briefing)
- Angebote mit Mengenangaben schreiben.
- Beispiel: Mitarbeiter-Portraits von 30 Mitarbeitern kosten Summe X. Wenn dem Kunden dann einfällt, dass er 20 weitere Leute fotografiert haben möchte, ist klar, dass das nicht mehr für Summe X zu haben ist.
Beispiel: Lieferung von 10 bearbeiteten Fotos. Wenn der Kunde 20 bearbeitet haben möchte, dann …
Beispiel: Es werden 3 verschiedene Situationen fotografiert. - Nutzungsrechte möglichst exakt formulieren. Es ist ein Unterschied, ob ein Foto als 1/16 Anzeige in der örtlichen Zeitung oder als ½ Seite im Stern erscheint.
- Pauschale Nutzungsrechte nur vergeben, wenn die Nutzungsmöglichkeit (z.B. zur Eigenwerbung) überschaubar bleibt.
Erwartungen managen
- Es muss jederzeit klar sein, was geliefert wird und was nicht. Dafür haben wir die Bring-Schuld, weil wir die Profis sind.
- Als Antwort auf die (häufig gehörte) Aussage: “Das machen Sie doch alles hinterher in Photoshop” eignet sich: “Ich fotografiere gleich so, dass alles stimmt.”
- Damit wird auch klar, dass der Kunde beispielsweise die Aufgabe hat, seinen Arbeitsplatz aufzuräumen und die eigene Kleidung in eine fotografierbare Form zu bringen).
- Bei Eventfotos wird keine Beauty-Retusche durchgeführt.
Fazit
- Extrawünsche sind ein Lob für unsere Arbeit.
- Wir sind die Profis und führen den Kunden durch den Prozess.
- Skalierbare Angebote helfen dabei, die Auswirkungen von Extrawünschen transparent zu machen und erleichtern die Zusammenarbeit.
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