Dein Kunde hat Extrawünsche, zahlt aber nicht mehr

Wie reagieren wir darauf, wenn unsere Kunden Extrawünsche äußern, ohne dass sie dazu bereit sind, dafür Geld in die Hand zu nehmen?

Mindset

• Wir sind erfahren, kennen die Abläufe und Aufwände und führen den Kunden durch den Prozess.
• Kunde hat die Aufgabe (und das Recht), seine Anforderungen und Wünsche zu formulieren.
• Wir haben die Aufgabe (und das Recht), abzuschätzen und zu bewerten, was daraus resultiert.
• Die endgültige Entscheidung soll immer so aussehen, dass beide gewinnen
• Eventuelle Missverständnisse und Ärger liegen in aller Regel daran, dass Erwartungen nicht richtig abgefragt wurden und sind meist unser Versäumnis.

Der Appetit kommt beim Essen

• Extrawünsche sind ein Ausdruck dafür, dass der Kunde unsere Arbeit schätzt und den Nutzen sieht und daher positiv.
• Bei der Kalkulation aufrunden, um kleinere Extrawünsche ohne Änderung der Rechnungssumme umsetzen zu können.
• Lieferung von Extrawünschen ohne Aufpreis sind eine große Chance, die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

Skalierbare Angebote schreiben

• Möglichst keine Angebot mit Zeitangaben schreiben. Ausnahmen bestätigen die Regel (Eventfotografie, Businessfotografie ohne klares Briefing)
• Angebote mit Mengenangaben schreiben.
• Beispiel: Mitarbeiter-Portraitfotografie von 30 Mitarbeitern kosten Summe X. Wenn dem Kunden dann einfällt, dass er 20 weitere Leute fotografiert haben möchte, ist klar, dass das nicht mehr für Summe X zu haben ist.
  Beispiel: Lieferung von 10 bearbeiteten Fotos. Wenn der Kunde 20 bearbeitet haben möchte, dann …
  Beispiel: Es werden 3 verschiedene Situationen fotografiert.
• Nutzungsrechte möglichst exakt formulieren. Es ist ein Unterschied, ob ein Foto als 1/16 Anzeige in der örtlichen Zeitung oder als ½ Seite im Stern erscheint.
• Pauschale Nutzungsrechte nur vergeben, wenn die Nutzungsmöglichkeit (z.B. zur Eigenwerbung) überschaubar bleibt.

Erwartungen managen

• Es muss jederzeit klar sein, was geliefert wird und was nicht. Dafür haben wir die Bring-Schuld, weil wir die Profis sind.
• Als Antwort auf die (häufig gehörte) Aussage: “Das machen Sie doch alles hinterher in Photoshop” eignet sich: “Ich fotografiere gleich so, dass alles stimmt.”
• Damit wird auch klar, dass der Kunde beispielsweise die Aufgabe hat, seinen Arbeitsplatz aufzuräumen und die eigene Kleidung in eine fotografierbare Form zu bringen).
• Bei Eventfotos wird keine Beauty-Retusche durchgeführt.

Fazit

• Extrawünsche sind ein Lob für unsere Arbeit.
• Wir sind die Profis und führen den Kunden durch den Prozess.
• Skalierbare Angebote helfen dabei, die Auswirkungen von Extrawünschen transparent zu machen und erleichtern die Zusammenarbeit.

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